工拓GEO
一、可用性目标
- 月度可用性目标
- 99.5%（按自然月计算，允许每月约 3.6 小时不可用）
- 计算口径
- 以平台主域名与租户官网的 HTTP 响应为准：连续 3 分钟以上无法正常返回即计为不可用
- 统计方式
- 由我们的巡检脚本按小时采样记录，异常写入事件日志；本页下方「服务状态」公开最近事件
- 未达标处理
- 当月可用性低于 99.5% 且非免责情形，按未达标时长折算延长服务期（每低 1% 延长 3 天）
说明：我们不承诺 100%。任何声称 100% 的服务等级，在真实运维里都没有意义。
二、故障响应时效
| 级别 | 定义 | 首次响应 | 处理目标 |
|---|---|---|---|
| P0 全站不可用 | 平台或租户官网整体无法访问、数据写不进去 | 30 分钟内 | 4 小时内恢复或给出替代方案 |
| P1 核心功能受损 | AI 生成、体检、监测、表单留资等主流程报错 | 2 小时内 | 1 个工作日内修复或给出绕行方案 |
| P2 一般问题 | 样式错位、导出格式、非关键页面 404 | 1 个工作日内 | 排入本周迭代 |
| P3 咨询与建议 | 用法咨询、功能建议、内容调整 | 1 个工作日内 | 按排期处理，不承诺交付日期 |
服务时间：周一至周六 09:00–18:00（UTC+8）。P0 级别不受此限制，发现即处理。
三、备份与数据恢复
- 每日备份：数据库每日全量备份，保留最近 14 天；配置文件与模板随版本发布留档
- 恢复口径：数据误删可恢复到最近一次备份点（最坏情况丢失 24 小时内数据）
- 数据可导出：客户资料、线索、内容均可在后台导出，不设置导出门槛
- 数据可删除：合同终止后可按书面要求删除租户数据，删除后不可恢复，会出具确认邮件
- 数据位置：存储于中国大陆境内服务器，详见 数据安全与合规
四、计划内维护
- 常规发布选在工作日 22:00 后进行，单次中断通常不超过 3 分钟
- 涉及数据库结构变更的维护提前 24 小时在企业微信服务群通知
- 计划内维护窗口若单次超过 30 分钟，将按不可用时长计入月度统计（不藏在免责里）
五、不计入可用性的情形
- 客户侧网络、DNS、浏览器或设备问题
- 客户自行修改域名解析、证书、服务器配置导致的故障
- 第三方不可抗力：云厂商区域性故障、AI 模型服务商接口中断、运营商线路故障
- 客户违反使用条款（如超量抓取、上传违规内容）导致的限流或封禁
- 客户未按约定提供必要材料（如备案信息、域名授权）导致的上线延迟
第三方中断时，我们会在状态页记录事件，并主动给出降级方案（例如切换备用模型、静态兜底页）。